珠海網站建設公司通過實踐告訴您,用戶到底需要怎樣的體驗?

來源:珠海網站建設作者:笑笑網址:http://www.wmfvfd.live 

珠海網站建設公司通過實踐告訴您,用戶到底需要怎樣的體驗?


作為一個互聯網的從業人員,用戶為王的理念可以說是聽到耳朵都要起繭子,從業良久,無論是自家產品,還是別家競品,對用戶心理、用戶場景、用戶流程等等的研究實踐也數不勝數,看到的、聽到的都是在無所不用其極的去迎合用戶。

比如客服喊用戶為親的,APP里要評價說跪求好評的,確認文案是朕知道了的,推送短信里開頭就是小主的。

按照現有的用戶體驗標準來說,這家面館無疑是不合格的,環境差、服務差(除了把面端出來就沒服務)、甚至連吃面最起碼的位置都無法滿足,照理說這樣的面館無法與更注重環境與服務的面館所淘汰,但為什么每個挑剔的用戶進了面館以后都像突然變乖了呢?

我認為,用戶體驗是用戶期望與產品反饋之間的落差。落差越少(甚至是負的),體驗越好,落差越大,體驗越差。

在這個公式中間,最需要研究的是用戶期望,那么用戶期望又是由什么組成呢?

我認為,用戶的期望是有比重的,分級的。拿小煮面館這一案例來分析:

最基礎的期望,是安全感;

面館能夠成為熱門門市,而且經久不衰,從用戶樸素的分析來看,飲食安全是能得到起碼的保障的。這一點期望,是符合的。

最核心,占比重最大的期望,是對產品本身核心功能的期望;

小煮面是食品,面好不好吃,是占比最大的用戶期望,符合這一條,那就符合了食客的核心期望,小煮面館無疑是很好的做到了這一點,這從門庭若市的景象就可以看出。

然后是對共同用戶群體的期望;

人都是有從眾心理的,當用戶進入到群體之中,體驗將會趨同于群體的共性。還是拿小煮面的案例來說,雖然用戶里有開保時捷的,有開桑塔納的,但在美食面前,他們都是愛吃小煮面的這一群體,所以大家都可以接受排隊、就餐環境差這些體驗上的不適,并且安之若素。

最后才是對環境、價格、服務等支撐環節的期望。

這些期望面館無疑滿足度不夠,但有了上面的基礎,這些環節已經不是左右用戶選擇的因素了,所以才能出現上文中的場景。

而產品反饋,也就要依據這些用戶期望來下功夫,要保證食品安全,就要選用靠譜的供應商,控制食材與調味料的新鮮程度;要保證最核心的口味有競爭力,就要研究出自己的秘制配方,從而打動挑剔的老饕的味蕾(小煮面館的辣油是極好的,別處吃不到);比如價格,就要制定的既不嚇走食客,也能自己賺錢;比如環境,就要根據成本來盡可能好的提供就餐環境。。。

說到底,用戶體驗并不復雜,摸清楚用戶的期望,然后相對應的從產品層面去反饋,去滿足,甚至去引領,這樣用戶體驗就會變得比較可愛。

1中國用戶體驗的需求發展

說完“面館”的案例,還是要說回互聯網。我們研究用戶體驗,就要先了解用戶體驗的發展趨勢。通過思考與總結,我認為,在互聯網發展至今日,中國的用戶體驗的需求發展大致有以下趨勢:

▍圈層:不是所有人需要的都是一樣的

經濟的發展、市場的成熟、服務業的進步,造成了用戶需求的圈層現象。圈層是發展的產物,是建立在產品極度豐富、市場非常成熟的基礎之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個性化,代表了一群用戶對某個重點需求的集合與放大,以及市場對這一需求的響應與滿足。

其實圈層現象在互聯網時代之前也是存在的,比如攝影圈、音響圈、動漫圈等等,在互聯網時代,由于電商的發展迅猛,圈層現象的經濟價值被不斷挖掘,不久的將來,每一個用戶都屬于某個或某幾個圈層,某個核心訴求均可以得到很好的滿足。

▍升級:消費升級是大趨勢

中國人在日本、韓國爆買已經是頻繁可見的新聞了,不單在國外,國內凡是主做消費升級的商家,都暗暗的在數錢。這往大了說就是普通民眾所享受到的改革紅利在不斷釋放,往小了說就是老百姓都有錢了,都想享受更好的生活,于是買買買。

這一現象并不是中國獨有,上世紀八十年代日本崛起的時候,全世界也在驚呼日本人在到處買買買玩玩玩,只是現在主角換成了中國人而已。這波消費升級的勢頭才剛剛開始,未來的很長一段時間內,消費的主流都會是“升級”這兩個字。

▍設計:愿意為設計買單

相比上世紀來說,更多的用戶愿意為設計買單。

互聯網給用戶帶來的全球視野,以及由蘋果、百威、可口可樂等世界大品牌不遺余力的宣傳所帶來的重視設計、重視包裝的理念,在被越來越多的用戶所接受,各類APP的設計不斷改善,MUJI這樣的以設計為主的品牌得到了熱捧,在淘寶上涌現出越來越多的獨立設計師品牌,豆瓣市集上的設計師集市,均是用戶欣賞設計、愿意為設計買單的明證。

從電影市場上,2015夏天的《大圣歸來》票房黑馬,今年的《美人魚》受到追捧,可以判斷設計將會不斷地發展,不久的將來,設計將從模仿西方到做出有民族特色的設計方案,并且得到在廣泛市場的應用。

▍服務:越來越習慣于被服務

這里的服務是附加在產品之上的狹義的服務,比如海底撈火鍋的種種貼心服務。與西方不同,東方的傳統文化中,享受服務能夠帶來一種身份上的愉悅感,就是俗稱的“有面子”。

服務是產品的重要補充,通過服務來對產品進行增值,這樣的案例也絕不在少數:線下的海底撈火鍋,就是把服務做到讓用戶欲罷不能的典范;線上的“三只松鼠”,也是率先通過無微不至的服務設計,讓品牌得以快速形成口碑傳播,從而脫穎而出。而隨著互聯網O2O風潮的興起,越來越多的服務被設計出來,用戶也在商家的補貼之下,越來越習慣于被服務。



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